转载：法官看《安家》之二

情节人物纯属虚构，如有雷同，纯属巧合。

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安得广厦千万间

一个与审判或其他法律场景毫不搭边的小说情节却与法律修辞和法律推理遥相呼应。[1]

                    ——波斯纳

第二章

 

新冠肺炎疫情期间，佩戴口罩成了一种新的行为规范。相信许多人和我一样，佩戴口罩主要是为了让别人放心。老妈总说，“成人不自在，自在不成人”。生活在社会中，不可能什么事都能随心所欲，更多时候是——什么事都不能随心所欲。

我们已经感受到春天的气息，我们多想自由地呼吸。防疫关键期，佩戴口罩仍是不可或缺，虽然你会感到一点点憋气。这种憋气感，对于房中介而言，也许只是家常便饭，尤其遇到怒怼的客户。看过《安家》，我真心认为，我们欠房中介一个微笑。

一

面对宫蓓蓓（海清饰演）的怒怼，房似锦（孙俪饰演）从容应对。房似锦和宫蓓蓓在等候电梯时对话这场戏，看似平淡，其实颇有来头。这场戏几乎是对“电梯测验”的生动演绎。名称解释，电梯测验，是麦肯锡公司检验陈述咨询报告的方法之一，是指能否在乘电梯的30秒内清晰准确地向客户解释清楚解决方案。我们看看，房似锦是如何完成电梯测验的。

房：宫大夫，您好。我是安家天下静宜门店的新店长，我叫房似锦。

宫：你们安家天下不好这样搞，你们堵人堵到单位来了。你看，现在都几点了。

房：我一直给您打电话，您都没接，我今天也是好不容易才找到您的，您值夜班辛苦了，先吃点东西，喝点水吧。

宫：不是，我没有给你们留我真的名字，我留的是化名，你们要这样骚扰我的话，你们是属于侵犯隐私。

房：就给我一分钟的时间，我觉得我可以帮到您，帮您买到您想要的房子。

宫：你们中介都这么说，我看了真的不下几十套了，说实话，我对你们中介挺失望的。

房：您看的房子太多了，所以眼花缭乱，您需要像我这样的专业人士，来为您做判断。我查过您和您先生的资料，您这一单是连环交易，需要先卖掉目前居住的房子，才可以买新房，不过可以同时操作，我需要先帮您家的房子估个价，挂出去看看行情，您看这样行吗？

宫：不行，我不接受，麻烦你以后也不要给我打电话了。

房：我今天真的是有点冒昧了，让您生气了，这是我的名片，您有任何需求，随时都可以给我电话。

拉动时间轴，我们知道上述对话用时1分18秒。考虑到宫蓓蓓的说话时间和房似锦的自我介绍、表达歉意，房似锦用于描述解决方案的时间应该在30秒以内，就用时而言大致合格。接下来让我们看看房似锦在寥寥数语中传递了哪些信息。

其一，通过小的节骨眼暗示专业性，比如符号信息（新店长）、微妙的自我认同（“像我这样的专业人士”）、一语中的的原因分析（“您看的房太多了，所以眼花缭乱”）；其二，最大限度地表达善意，不论遭到宫蓓蓓怎样的非议和不满，一直面带微笑、语气平和，递过为其准备的矿泉水和简餐，即使遭到直接拒绝，仍然递过名片；其三，激发客户需求，“我觉得我可以帮到您，帮您买到您想要的房子”，换言之，是你需要我的服务，而不仅仅是我需要你帮我开单。

更为重要的是以下两点，其四，简洁的方案描述，“需要先卖掉目前居住的房子，才可以买新房，不过可以同时操作”；其五，明确的措施举措，“我需要先帮您家的房子估个价，挂出去看看行情”。设身处地，如果我是房中介，我没有信心可以比房似锦表现得更好。

二

滨沽司法沙龙，椭圆型讲台，三椅一几，铿锵三人行如期开讲。法官助理苏晓和大家分享如何有效地和当事人交流，主持人王美丽负责吸引眼球、聚集人气，我负责插科打诨。

苏晓侃侃而谈：“和被告相关人员打通电话，与其确认送达地址，虽说要随机应变，但大致上还是有一个基本语式的。我通常会这么说，‘刘先生，你好，这里是滨沽法院，我姓苏。张三诉你公司货运代理合同纠纷一案，现在由我负责送达等相关事项。你给我留一个你公司可以接收应诉材料的地址’，如果对方以各种理由拒绝提供地址，我会接着说，‘我个人建议，你公司还是要积极应诉，积极行使各项诉讼权利，积极向承办法官陈述你们的抗辩理由，我们向你邮寄相关材料也是为了便于你们行使权利……’”。

“苏晓，我觉得你的分享还可以再深入一点，不要舍不得向大家传授你的独门绝活，‘大家好才是真的好’。你还是应该和大家详细讲讲，你刚才说的基本语式，有哪些重要的注意事项。”我知道，看似平常的语式，蕴含着许多大家“日用而不自知”的技艺。我希望苏晓可以讲得再实用一些。

苏晓不愧是资深助理：“根据我本人的经验，大致有这么几点注意事项。其一，我们法官助理或书记员在向当事人作自我介绍时，我不建议大家自称为法官，我理解大家如此自称是为了引起当事人的重视，但是我们的职业角色是司法辅助，虽然有些当事人也会‘语言贿赂’我们，叫我们张法官李法官的，但是如果碰到较真儿的当事人，并且对我们的通话进行了录音，这样的自称是有风险的。其实，不管是法官还是司法辅助，我们给当事人打电话，就是在代表法院行使公权力，我们是应该有自信的。

其二，老话讲‘会说的，不如会听的’，自我介绍和表明意图之后，要认真聆听对方说了什么，一方面利用对方的只言片语对他的性格特征做出基本判断，据此调整自己的修辞策略；另一方面你的聆听本身就是对对方的一种尊重，可以体现出你的形象公正。无需多言，有时聆听就可以获取对方的信任。

其三，向被告询问送达地址时要用不容分说的语气，被告向法院提供送达地址是基本义务，这一点是没有商量余地的，因此语气一定要坚定，大家注意，语气坚定不等于语气生硬、冷漠，亲和舒缓同样可以表达坚定，当然这需要功力。

其四，当对方以各种理由推脱拒绝提供送达地址时，你要用简洁语言进行释明。你要让对方知道，提供送达地址是有利于其更好地行使诉讼权利的，而不仅仅是配合我们的工作，如果他拒绝提供地址，法院同样有途径推动审理进程，并有可能产生对其不利的后果。

其五，文无定法、水无常形，提升和当事人的沟通能力，关键在于多历练，在实战中不断总结经验、战胜心魔，逐渐达到游刃有余的境界”。

三

房似锦的“电梯表达”还是打动了宫蓓蓓。宫蓓蓓回到家中，被狭小局促的空间环境包围，回想起与房似锦的对话，决定短信通知房似锦明天中午以后来家看房。房似锦短信回复，“中午一点我准时到”。短短八个字，内涵丰富。敲定时间，“中午一点”；继续暗示专业性，“准时到”；为客户提供便利，陈述的语气起到提示效果，如果对方没有异议可以不用回复。

主持人王美丽声音甜美：“感谢苏晓的精彩分享，大家有什么问题想和苏晓交流的，现在可以自由提问了”。

大家提问颇为踊跃。三个问题比较有代表性，“如果对方说，我在开车不方便接电话，或者直接挂了电话，甚至根本不接电话，我该怎么办？”“如果对方说，我需要和领导请示汇报一下，我该怎么应对？”“如果对方向我询问案情等问题，我该怎么回答？”

苏晓给出颇具操作性的几点回答：“其一，我建议大家申请一个专门用于工作的微信号，如果对方说现在不方便接电话，你可以马上询问他的微信号是不是手机号，随后通过微信方式与他交流，许多送达工作可以通过微信完成，而且微信送达便于保留证据；其二，如果对方完全不接电话甚至关机，你可以试着采取短信方式进行送达，短信送达的基本语式我回头会发给大家，短信送达未必具有确定效力，但通常可以起到敲山震虎的效果，我遇到不少案件，短信发出不久，对方就主动和我联系了；其三，如果对方说需要请示汇报，建议大家要给他设定时限，同时约好下回通电话的时间；其四，如果对方询问案情，比较稳妥的做法是，告诉他，案件的具体情况可以询问承办法官，并告诉他承办法官姓名和办公室电话”。

王美丽的笑容和声音一样甜美：“如何和当事人高效交流，对于这一课题，大家都有很深的感触。由于时间关系，大家还可以提最后一个问题”。

“如果对方认为我们是骗子，怎么办？我们的办公电话打不了长途，外地电话我们只能用私人手机拨打，说实话，跟人家说我们是法院的，我们自己都觉得自己像骗子。”书记员白虹雨的提问引起短促的哄笑。

苏晓一时语塞。我赶紧救场：“这个问题我试着回答一下呗。首先，我一直认为，我们书记员的电话也应该能够打长途，办公室已经答应帮我们尽快解决。其次，即使是座机拨打，对方同样有理由怀疑我们是骗子，毕竟谎称法院工作人员的骗子确实存在。我的做法是，不管是用座机还是用手机拨打电话，我都会加一句，‘这是我的办公电话，你随时可以和我联系’。如果对方表示怀疑，我首先表示理解，然后告诉他们可以通过公开网站查询我院诉服电话，可以拨打诉服电话确认我的身份。

苏晓讲得特别精彩，我只补充一点，苏晓刚才说的稳妥做法，出发点一定是心疼各位助理和书记员。苏晓给我作助理时，很多事情在我不知道的情况下就帮我处理好了，有的案件打几个电话就帮我调解成功了，需要我主持调解的案件苏晓事先也会做足功课，在当事人那里做好铺垫。记得我作书记员的时候，我是要给法官撰写判决书初稿的。当年我是这么想的，可以拿别人的案件练手，真是太合适了”。

四

“徐司明，滨沽论坛也成功举办了，我也和大家经验分享了，你总该告诉我，当年那件案子是怎么调成的了吧。”看得出来，苏晓意犹未尽。

“哪件案子？”

“装糊涂！就是那件原告故意隐瞒被告联系方式的案子。咱们不是说好的么，我和大家经验分享，你就告诉我是怎么说服原告的，原告律师，一干瘪老头，多轴啊，就是不肯做一丁丁点儿的让步，现在想起我还恨得牙痒痒呢。”

“那件啊”，我深思状，套用易中天经典的湖南腔，“话说想当初……”

房似锦如约来到宫蓓蓓家中，她要用她的专业技能赢得宫蓓蓓的信任。一套组合拳下来，宫蓓蓓笑了，“小房，你真的挺专业的，和我见到的其他中介不太一样。”房似锦赢得的不仅是客户的信任，还有尊重。房似锦是如何做到的？

    （文中图片源于网络）

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[1]【美】理查德·A·波斯纳著：《法律与文学（增订版）》，李国庆译，中国政法大学出版社2002年版，第3页。

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